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 如今的网络科技足以帮助人们完成所有生活琐事,包括在线购物、航班预订、社交活动甚至是约会出行。很难想象,人类是如何度过那个没有网络、没有电脑、没有手机的19世纪。

 
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  这让我想起以前听说过的一个关于酒店服务和客户体验的小故事。这个故事发生在70年代,那个时候没有网络,所有的酒店预订都是通过旅行社或者电话完成的。一对年近半百的夫妇到达一家远离城市的酒店,但是他们并不知道他们通过电话完成的预订是还未确认的。所以,当得知这家酒店已经满客,他们只能找其它地方落脚。这样的经历让他们很恼火,因为这样的结果是他们无法提前预知的。同时,酒店方也很无助,它们并不知道该如何避免这种情况再度发生。实际上,只要酒店和这对夫妇能够有一个信息确认,这样的情况就不会发生。
 
  想象一下,如果这样的故事发生在今天,那么客人肯定会在网上肆意发布差评,那么酒店的在线声誉也将差到极点。当今的科技已经改变了人们的旅行方式,但我认为,这样的改变是往好的趋势发展的。我无法想象假如我亲身经历了这样的事情,该怎么办呢?使用科技,新时代的旅游者正在颠覆传统旅行社的职能。另一方面,酒店也在通过各大平台提升自己的品牌知名度,使世界各地的旅客都能够通过科技预订酒店,从而创造酒店增值服务。
 
  以下几个技术解决方案,可以帮助酒店更好地为客人提供服务,提升个性化体验:
 
  移动端预订
 
  移动端预订正在逐渐普及,2017年预计将增加25%的在线预订量。更有趣的是,40%的休闲旅客和36%的商务旅客都是通过移动设备进行酒店客房预订的。
 
  酒店应充分利用这一增长趋势,尤其要瞄准千禧一代这个极其依赖移动设备的群体。根据PhoCusWright(全球旅游业的权威研究机构)研究报告显示,在入住酒店的客人中,平均四个人中就有一个是通过移动设备完成预订的,其中千禧一代群体就占了总数的38%。
 
  优化酒店预订引擎,可为客人提供更加方便的预订渠道。同时,酒店可以在客人到店前尝试与客人进行联系,获知它们的具体需求;在客人离店后,也可以将酒店的最新资讯推送到客人的移动设备上,借此留住常客。强大的移动促销活动可以成为一家酒店营销策略的突破点。
 
  此外,酒店还可以集成信标技术收集客户数据以提供个性化服务,这样的技术允许酒店为客人提供基于地理位置、具体需求、或通过社交媒体渠道的推送内容。目前,喜达屋酒店与度假村国际集团与万豪国际集团已经实现了信标技术的应用。
 
  QR码自助登记
 
  新时代的旅行者喜欢自给自足,喜欢干省时省力的事情。自助登记技术可以在这方面发挥作用,为客人提供方便,同时也减轻酒店前台工作人员的负担。
 
  这种技术允许客人通过使用平板电脑或手机扫QR码,从而完成入住。QR码能够帮助酒店捕捉到客人的预计到达时间、帮助客人发送留言通知到前台。此外,移动优化版酒店软件能够让客人的预订体验得到进一步提升。
 
  自助登记技术还避免了传统预订全程中的错误和预订速度。丽思卡尔顿酒店正利用这项技术,使客人通过扫描QR码来完成自助登记入住。
 
  客房智能解锁
 
  喜达屋国际酒店集团在早些时候,已经在部分旗下酒店客房测试使用智能手机完成客房解锁,这些酒店是喜达屋旗下的W 酒店和雅乐轩酒店,而现在,这种技术已经扩展到全球十大主要城市中了。
 
  目前,纽约、洛杉矶、北京、香港和多哈等城市的喜达屋酒店已经开始用智能手机当做门房的钥匙,该集团预计今年会在140个酒店部署这种技术。
 
  游客只要在喜达屋注册一次自己的手机就可以了。在游客到达酒店24小时之前,会收到一条短信询问是否要选择使用无钥匙程序,当游客到达酒店时,就会收到一条推送消息,提醒他已经到达并办理了登记手续,因此游客还免去了去前台登记的麻烦。
 
  当登记完成后,游客打开Starwood Guest Preferred应用和蓝牙,将手机靠近客房房门,直到看到绿灯亮起,这就代表游客成功用手机打开了门房。
 
  虽然目前还是普通的钥匙占主流,但是智能手机当做钥匙确实是有一些优点的,毕竟我们也许更容易丢失钥匙而不是手机。
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